Cuando surgen conflictos interpersonales en el entorno laboral, es tentador centrarse únicamente en las personas involucradas o en el incidente específico. Sin embargo, para una resolución duradera y efectiva, es crucial adoptar una visión sistémica.
Este enfoque reconoce que los problemas no ocurren en el vacío; son a menudo síntomas de dinámicas, estructuras, procesos o culturas subyacentes de la empresa.
Al abordar los conflictos no solo como fallos individuales, sino como señales de desajustes en el sistema organizacional, podemos identificar las causas raíz y aplicar soluciones que refuercen la salud y la eficiencia de la organización en su conjunto.
Claves para el abordaje sistémico del conflicto
- Dejar de culpar a los actores individuales: En lugar de preguntar «¿Por qué Juan y María tienen un conflicto?»: «¿Qué estructura o proceso en nuestro diseño organizacional está poniendo a Juan y María en oposición?», ¿Qué solucionamos con el conflicto entre Juan y María? A menudo, el conflicto surge de incentivos contradictorios, de dependencias de trabajo mal diseñadas o lo hace de manera espontanea y se mantiene para un mayor propósito no consciente o no nombrado del sistema.
- Entender el conflicto como fuente de información: Los conflictos nos revelan tensiones subyacentes y a través de su análisis podemos examinar puntos de mejora del sistema y el aprendizaje organizacional.
- La intervención largoplacista no es «pacificar», sino rediseñar: La gestión efectiva, a menudo, va más allá de una mediación ad hoc. Con frecuencia la solución duradera implica modificar el contexto como pueden ser: clarificar roles, redefinir procesos de toma de decisiones o ajustar la interdependencia.
- Enfoque en la coherencia del sistema: La meta final es la coherencia. Un sistema (equipo, departamento) coherente es aquel donde la estructura apoya la estrategia, y la estrategia apoya los valores. Cuando esta coherencia se rompe, el conflicto interpersonal se visibiliza.
- No toda tensión o conflicto es bienvenida como oportunidad. Hay conflictos en los que ese presentan comportamientos con una alta toxicidad: humillaciones, faltas de respeto continuadas, manipulaciones psicológicas, conductas de acoso… estas suponen una ruptura del contrato social que exige actuaciones claras, disciplinarias, sin concesiones a la ambigüedad. En estos casos la acción individual es prioritaria a la acción sistémica.
El conflicto no es la enfermedad; es la fiebre que nos indica dónde podemos poner el foco en el sistema.
Adoptar esta perspectiva sistémica puede conllevar una mayor efectividad en el largo plazo.